El servicio al cliente es un tema muy polémico, ¿de verdad? ¿"el
cliente siempre tiene la razón"?, lo mejor para como establecimiento
cubrirte o protegerte de situaciones negativas y malas experiencias al cliente,
es que sea el mismo cliente quien "se sirva", hamburguesas
personalizables, portales de ventas de boletos de avión donde el cliente es
libre de elegir si quiere o no equipaje, en el tema de renta de vehículos para
la mayoría siempre es un viacrucis pues es una industria que aún no logra
digitalizar todo su catálogo de opciones quizá debido al juego tan constante en
las tarifas que tienen, pero sin duda el autoservicio es una de las mejores
herramientas para evitarle una mala experiencia a un cliente.
Esta brecha se hace más grande si además de todo le agregamos la
variable cultural o de lenguaje, lo que en muchas ocasiones vuelve la
comunicación más complicada, no con una mala intención ni de forma deliberada,
pero una mala comunicación generalmente termina en una mala experiencia y eso
nos afecta como negocio. Y estas variantes se vuelven más comunes en zonas o
ciudades turísticas.
Durante la pandemia, los restaurantes se vieron afectados por el cierre
de sus operaciones y eso forzó de manera positiva a que los usuarios, incluso
los que se habían mantenido renuentes, migraran hábitos para utilizar
herramientas digitales.
Un ejemplo muy claro en esta industria es que la venta de los
establecimientos por medio de estas aplicaciones tecnológicas incremento en un
300%, se estima que al día de hoy en la mayoría de los restaurantes que ofrecen
ventas por medio de software, esto representa el 20% del total de ventas. Dato
interesante que puede extrapolarse a otras industrias.
Estos avances tecnológicos no son exclusivos del área gastronómica,
durante años otras industrias se han hecho de herramientas que facilitan el
contacto con los usuarios del servicio ya sea turistas o locales, hay software o app
para salones de belleza en México, software o
aplicación para peluquería, agendas electrónicas para médicos y
más.
En la industria turística podemos encontrar un sinfín de herramientas
que se han desarrollado en el tiempo para hacer reservaciones de vehículos,
mesas en restaurantes, compras de boletos de avión y habitaciones en
hoteles.
Esto ha facilitado de manera sustancial el autoservicio digital, de
entre tanta oferta es muy difícil saber cuál es la mejor app para barberos en México, mejor aplicación para spa en México,
mejor aplicación para comprar boletos de avión o hasta la mejor para reservas
de habitaciones. En la gastronomía ha sucedido un fenómeno muy particular, la
mejor para reservas de mesas indiscutiblemente es OpenTable y la aplicación Rey
para el servicio de delivery es Uber Eats.
Vagabundeando es un ejemplo de traveltech que funciona como integradora de servicios y establecimientos ya que sin importar en que plataformas operé un restaurante, aquí aparece para brindarle a los usuarios esa información que buscan y esas alternativas que pueden apoyar para convertir una visita a un micrositio en venta, llamada telefónica o reserva.
